El arte de escuchar habilidad determinante para la convivencia pacífica

Alcedo Magarín: Abogado, Periodista, Maestro, conferencista internacional, fundador del Instituto de Formación Gerencia y Liderazgo Americano (IFGLA) y miembro activo del Colegio Dominicano de Periodistas (CDP).

 

Está comprobado científicamente que la mayoría de los conflictos humanos se producen porque la gente no escucha todo el tiempo. Esto provoca que más del 75% del  mensaje que emite el emisor no sea escuchado o asimilado por el oyente o receptor.

Por lo general, sólo escuchamos un 25% del mensaje, debido a múltiples factores endógenos y exógenos.

Entre los factores endógenos están las respuestas ensayadas frente al conflicto que embarga a las dos partes, donde ambos (emisor y receptor) se resisten aceptar otras respuestas que las que concibieron antes de sentarse en la mesa del dialogo.

Asimismo, los enjuiciamientos prejuiciados que las partes tienen cuando están  escuchando el mensaje procedente del árbitro, inmediatamente emiten juicios totalmente arbitrarios sobre lo que realmente se está ventilando en interés de buscar la solución del conflicto que altera la armonía entre ellos.

Entre los factores exógenos que impiden la escucha activa más frecuentes están el ruido, interrupciones, notificaciones, redes sociales, llamadas telefónicas.

Igualmente, para gestionar soluciones de conflictos se debe crear condiciones para dialogar. Porque no es lo mismo, sentar las dos partes en conflictos, en la condición  espacial  desfavorable, que un salón bien ambientado con aire acondicionado, confortables mobiliarios, donde se sientan que los están tratando con la debida dignidad humana.

En mi calidad de docente me percato en las prácticas en las aulas universitarias que algunos  de conciliadores y mediadores “quieren solucionar el conflicto que presentan las partes”, en vez de escuchar a las personas que están en situaciones conflictivas. Los indicados árbitros empiezan mentalmente a buscar posibles soluciones al conflicto planteado, esto conlleva a distraerse tanto en sus propios pensamientos, que pierden el mensaje central de los que las partes quieren realmente.

Otros “árbitros”  que son de pensamientos más autoritarios  tratan de imponer su visión personal, donde consideran que su propio punto de vista es el único válido, por lo que no atienden a lo que dicen las partes, tratando de imponer su “verdad absoluta”.

El buen conciliador y mediador al momento abrir el espacio para escuchar las partes debe valorar las palabras que se emitan en el proceso porque hay  personas que son capaces de rasgarse las vestiduras cuando sienten que sus palabras no son respetadas, en la dimensión esperada.

Francisco Bravo, en su libro la Excelencia  de la Comunicación, expresa: “Para algunos, la palabras son más que sonidos que emergen de la boca;  sin embargo,  para otros representa el significado  de su vida misma, su honor, su honra, su valor como seres humanos”. Fin de la cita.

La escucha activa es una forma de responder que implica el conocimiento de los  pensamientos,  sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras lograr la  empatía, con esa otra persona, que es tu interlocutor.

“El Arte de Escuchar” lo vi hace más dos décadas en el mural del hospital universitario Francisco Moscoso Puello, en la Capital Dominicana, lo copie asimile esta habilidad que transforme  en una cuestión de supervivencia personal y profesional. En toda capacitación que imparto los participantes se empoderen de los catorce puntos siguientes: “Escuchar reduce la tensión. Dar  a otra persona la oportunidad de expresar su opinión o sus preocupaciones puede ayudar a despejar la tensión y hostilidad del ambiente.

Escuchando se aprende. Se puede aprender acerca del tema de que se trata o de la persona con quien se habla, si se atiende 1) Al significado de las palabras; 2) A los hechos que se ocultan tras las palabras; 3) A las respuestas recibidas a las preguntas que uno hace; 4) Al contexto de lo que se dice; 5) A la persona que lo dice (teniendo en cuenta sus sentimientos, inteligencia, temperamento, habilidad verbal, hábito de reacción).

Escuchando se hacen amigos. La persona que habla se sentirá a gusto con quien le deja hablar y le escucha atentamente.

Escuchando se ayuda la otra persona a resolver su problema.  Dar a una persona la oportunidad de hablar de un problema suyo puede: 1) Clasificar sus ideas acerca del tema y 2) Proporcionar la necesaria descarga emocional.

Escuchar ayuda a resolver las diferencias de criterio. No se puede estar de acuerdo o en desacuerdo con otra persona si uno no entiende su punto de vista. Sólo cuando se consigue un entendimiento mutuo se puede buscar soluciones en común.

Escuchar estimula su cooperación. Cuando una persona ve que otra se muestra realmente interesada por ella y por sus preocupaciones, ideas y opiniones, la respeta y, con ello, a la empresa que ella representa. En consecuencia, se mostrará cooperativa.

Escuchando se estimula al que habla. Escuchar activa, atentamente y con interés anima a quien habla a presentar mejor sus ideas.

Escuchar ayuda a tomar mejores decisiones. Escuchando, uno puede aprovechar la experiencia de otras personas que trabaja en el mismo campo, adquiriendo así mayor información y un mejor criterio.

Escuchando se aprende a trabajar mejor. Pregunte a los que trabajan con usted cómo podrá mejorar el desempeño de su cometido y escúcheles. Se sorprenderá al ver la pertinencia y utilidad de sus ideas.

Escuchar ayuda a vencer. Haga buenas preguntas y escuche” ¿Qué ventajas ve usted en hacer el trabajo de esta  forma?” “¿Cuál sería la mejor forma de acometer este programa en la zona? Déjeles hablar y vendales al mismo tiempo la idea o el producto.

Escuchar  evita problemas. Por lo general, cuando uno habla antes de escuchar a la otra parte, se arriesga a tomar decisiones de las que luego desearía retractarse, a hacer críticas de las que se arrepiente más tarde, o a comprometerse en labores que no puede  realizar. Por ello, es mejor escuchar antes de hablar.

Escuchar da seguridad en uno mismo. Siguiendo atentamente la conversación, uno puede estar seguro de que lo que se dice tiene sentido. Atendiendo los argumentos del oponente, se puede estar seguro de que responde en forma adecuada. Escuchando se puede descubrir los defectos que tiene el argumento del otro, ganando así seguridad en la propia decisión. Escuchando puede uno estar seguro de que su informe sobre la conversación será más preciso de los que los demás.

Cuando escucha bien, disfruta más. Escuchando bien se disfruta más de una obra de teatro, de una película, de una conferencia o de un programa de televisión. Además ayuda a hacerse un mejor criterio sobre lo que se oye.

Escuchando  se gana tiempo para pensar. La emisión oral media de palabras por minuto es de 125, mientras que la capacidad de escuchar es de 400 a 600 palabras por minuto. Por lo tanto, al escuchar queda un 75% de tiempo libre. Ese tiempo se puede dedicar no sólo a comprender mejor lo que se está oyendo sino también a pensar respuestas, tomar decisiones y plantear posibles acciones a sugerir. En ocasiones se puede hacer preguntas deliberadas con objeto de ganar tiempo para pensar”.

Estamos convencidos que si nos empoderamos del  “Arte de Escuchar” mejoraremos significativamente nuestras relaciones con la familia, amigos, vecinos y compañeros de trabajo, porque a través del buen uso de  la palabra y el escucha activa se logra todo, el refrán popular dice: “La gente hablando se entiende”.